広報さがみはら	No.1281	平成26年（2014年）1月15日号 1面
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LINE Up　今号の主な内容
所得税の還付申告を受け付け中 3
地域ぐるみで防災対策 6
ウェルネス通信（保健・介護予防事業案内） 別冊

発行／相模原市　郵便番号252−5277	相模原市中央区中央2丁目11番15号
編集／総務局渉外部広聴広報課
電話042−769−8200
ホームページ／http://www.city.sagamihara.kanagawa.jp/
携帯端末用／http://mobile.city.sagamihara.kanagawa.jp/

市の手続き、イベントや施設のお問い合わせに…
相模原市コールセンター
午前８時〜午後９時　年中無休
電話０４２−７７０−７７７７
Twitterアカウント「相模原市シティセールス推進課」
@Sagamihara_PR
Facebook ページ「相模原市シティセールス」
https://www.facebook.com/sagamihara.pr
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TOPICS
市制施行60周年のスタートを飾るスポーツイベントが行われました
　記念すべき市制施行60周年となる本年のスタートを飾るスポーツイベントとして、1月1日に「さがみはら元旦マラソン大会（相模原麻溝公園競技場）」と「寒中水泳大会（相模川高田橋付近）」が開催されました。
　元旦マラソンには1,067人、寒中水泳には177人が参加し、多くの観客が見守る中、寒さに負けず、正月の風物詩を楽しみました。
問い合わせ　スポーツ課　電話042−769−9245
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皆さんの声を改善に生かしています。
相模原市コールセンター 電話042-770-7777
午前8時〜午後9時 年中無休
※お掛け間違いにご注意ください。

　市では、行政サービスの向上を図るため、市政等に関する問い合わせや事業の申し込みなどを一括して受け付ける「市コールセンター」を開設しています。
　また、問い合わせに答えて終わるだけではなく、市民の皆さんから寄せられた声を改善などに生かす「相模原版CRM」にも取り組んでいます。

「相模原版CRMとは？」
CRM＝カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客との関係性を高める民間手法

応対履歴年間約10万件
　コールセンターの対応内容を記録・蓄積

市民の声の分析
　問い合わせ内容を分類し、傾向を分析

市民の声による改善
　分析結果を基に、改善方法を考える

市民満足度の高い都市へ
　市の事業への反映や、事務改善に生かす

この取り組みが評価され、「2013 CRM ベストプラクティス賞」を受賞しました。


取り組み事例
事例1
　「ごみと資源」に関する問い合わせが、総応対数の約3割と多く寄せられていました。

　平成24年7月に「相模原市家庭ごみ分別サイト」を新たに開設。1,100項目以上のごみの分別方法や出し方、収集日程などが検索でき、今まで市コールセンターに電話をしていた疑問について、自分で答えを探せるようになりました。

事例2
　「雨天時のイベントの開催可否情報」「季節の花の開花情報」「コールセンターによく寄せられるお問い合わせ」など、市コールセンターでは問い合わせ応対用に旬な情報を収集していますが、問い合わせがないと案内できませんでした。自治体のコールセンターで全国初のFacebookによる情報発信「ちょっとおしらせ相模原」を開始し、積極的に発信

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　「聞きたいことがあるけど、何課に聞けばいいのか分からない」「長傘は何ごみですか？」「集団検診を受けたいので、受診券を送ってほしい」など、市コールセンターでは市民の皆さんのさまざまな日常生活の疑問にお答えしています。ぜひお気軽にお問い合わせください。