相模原市コールセンター市民満足度調査について

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平成18年の開設以来、多くの市民の皆さんにご利用いただいている「相模原市コールセンター」では、コールセンターの運営やオペレーターの応対に対する市民の皆様の満足度を定期的に測定し、業務改善に活かしております。令和2年度に実施した「市民満足調査」の結果が出ましたので、次のとおり公表します。

今回の調査で16回目の実施になりますが、過去15回につきましては、5点満点で平均4.8点以上を継続するなど高い評価をいただいております。
今回も4.83点で良好な結果をいただいたと考えておりますが、結果に満足することなく、引き続き市民の皆様のお役に立てるコールセンターを目指してまいります。

調査方法

コールセンターに電話でお問い合わせされた市民のうち、市民満足度調査の実施可否を確認した上で、ご了承をいただいた延べ500名の方に対し、アンケートを実施しました。

市民の皆さんからの主なご意見

コールセンターの運営について

• プラスの情報を教えてもらえるので、その後市役所などに行っても、自宅に取りに帰ることがなくなり困らなくなりました。
• 聞いたことだけに答えてくれるんじゃなく、いろいろなケースについても説明してくれてよかった。
• わかりやすく手早く説明してくれたので年寄りにはいいなと思います。パソコンを使えないので電話で対応してくれるのは助かります。

オペレーターの対応について

• 説明は1回でほぼ分かりましたが早口だったのでもう少しゆっくり話してほしい。
• 丁寧に教えてくれます。
• 親切にしてもらえたが、こちらが話しているのに言葉がかぶってくることが多かった。