職場におけるカスタマーハラスメント対策

この度、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」の改正により、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の皆様に義務化されます。
従業員が心身の負担を感じることなく、安心して働くことができるよう、カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう。

カスタマーハラスメントとは？

職場における「カスタマーハラスメント」とは、以下の3つの要素をすべて満たす顧客等の言動を指します。

1. 顧客等の言動であること（電話やSNS等のインターネット上での言動も含む）
2. その言動が、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. それにより、労働者の就業環境が害されること

注：単なる苦情や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の要求などは、カスタマーハラスメントには該当しません。

社会通念上許容される範囲を超えた言動の例

言動の内容

• 理由のない要求、商品・サービスと無関係な要求
• 契約内容を超える過度な要求
• 対応が著しく困難・不可能な要求
• 不当な損害賠償要求

手段や態様

• 暴行、傷害などの身体的攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座強要などの精神的攻撃
• 威圧的な要求
• 継続的・執拗な言動
• 不退去・居座り・監禁などの拘束的な言動

注：これらの判断には、言動の目的、経緯、業種・業態、業務の内容・性質、言動の頻度、労働者の心身の状況など、様々な要素を総合的に考慮することが適当です。

事業主が取り組むべき対策

1. 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
   • カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発すること。
   • カスタマーハラスメントの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知すること。
2. 相談体制の整備
   • 相談窓口を定め、労働者に周知すること。
   • 相談窓口担当者が適切に対応できるようにすること。
3. 事後の迅速かつ適切な対応
   • 事実関係を迅速かつ正確に確認すること。
   • 被害者に対する適切な配慮のための措置を講じること。
   • 再発防止に向けた措置を講じること。
4. 対応の実効性を確保するためのカスタマーハラスメントの抑止のための措置
   • 特に悪質と考えるカスタマーハラスメントへの対処をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処ができる体制を整備すること。
5. その他併せて講ずべき措置
   • 相談者のプライバシーを保護すること。
   • 相談したこと等を理由とする不利益な取扱いをしない旨を定め、労働者に周知・啓発すること。

参考・関連情報

注：掲載しているPDFファイルに、文字情報が埋め込まれていないものが含まれております。音声読み上げソフトで読み上げられない場合は、お問い合わせください。

• 事業主が職場における顧客等からの著しい迷惑行為に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（PDF 297.2 KB）
• 神奈川県「STOP！カスハラ!!カスハラ宣言」チラシ（PDF 1012.1 KB）
• 厚生労働省カスタマーハラスメント対策ポスター（PDF 1.1 MB）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」（PDF 990.5 KB）
• 厚生労働省ホームページ「職場におけるハラスメントの防止のために」（外部リンク）
• 厚生労働省ホームページ「明るい職場応援団」（外部リンク）

相談窓口

• かながわ労働センター（外部リンク）